Q: i en nylig kolonne du gjort opmærksom på, at kunden har altid ret, som jeg er enig med. Men i den samme kolonne du sagde også, at det er nogle gange nødvendigt giver problem kunder boot. Hvis kunden har altid ret, på hvilket tidspunkt du tror de bliver så problematisk, at du skal stoppe med at gøre forretninger med dem?
–Pelle Møller.
A: spaltens bragt en række e-mails ligner jeres, Gary, anmoder om, at jeg afklarer linjen mellem “kunden har altid ret” og “nogle gange du nødt til at give en kunde boot.” Her er den nederste linje: Hvis du, som en virksomhedsejer eller tjenesteudbyderen, er villige til at tage en kundens penge i bytte for at give ham med varer eller tjenesteydelser, så kunden har hvad jeg kalder “rigtige forventninger.” Det betyder, at kunden har ret til at forvente dig at levere alt i transaktionen mellem du lovede. For eksempel, hvis du ejer en restaurant har kunden ret til at forvente, at deres måltid bliver tilberedt og serveret til deres tilfredshed. Hvis du er en renseriet har kunden ret til at forvente, at du vil vaske deres tøj uden dem tilbage i stumper og stykker. Hvis er hyret til at udføre en service har kunden ret til at forvente, at tjenesten vil blive leveret til deres tilfredshed i henhold til den definerede opgave.
Som virksomhedsejer er det dit ansvar at opfylde kundens forventninger og give god kundeservice. Selv hvis din virksomhed ikke indebærer en formel kontrakt, der staver til bogstavet, hvad man skulle forvente, er der generelt en klar forståelse af, hvad kunden forventer, og hvad du er villig til at levere. Hvis du kolportere tilbage på din del af aftalen, lad os sige ved at tjene et dårligt måltid eller at miste en kunde tøjvask og nægter at gøre tingene rigtigt, så du er skyldig i ikke opfylder forventningerne hos kunden og dermed er skyldig i at yde dårlig kundeservice.
Desværre lægger ikke enhver iværksætter vægt på at levere god kundeservice. De er i det for pengene og damn kunden, hvis de har et problem. Sådanne iværksættere var emnet for den kolonne, du nævnte, punktet var, hvis du gør det til en vane ikke opfylder kundens forventninger, ikke vil du være i business længe.
Nu lad os se på bagside. Ligesom kunden har ret til at forvente, at han får sine penge er værd, når de laver forretninger med dig, du har ret til at forvente, at din kunde ikke vil kræve ting der er uden for rammerne af realistiske forventninger (eller kontrakten). Hvis en kunde ordrer hamburger, skulle han forventer det at smager bøf, medmindre du har annonceret det som sådan. Hvis en kunde giver dig en bomuldstrøje til at hvidvaske skal han ikke forvente en silke skjorte til gengæld. Det er, når kundens forventninger få synkroniseret med hvad må realistisk set forventes, at du får problemer.
Vi har alle haft Gæster der forventet langt mere end deres due: kunder, som var urimeligt, overdrevent kræve, nedladende, svært at behage og nogle gange, selv uærlige i deres forbindelser med dig. Når en kunde rimelige forventninger bliver urimelige krav skal du beslutte, eller ej, at kunden gør mere skade for virksomheden end god.
Så her er linjen i sandet mellem “kunden har altid ret” og “nogle gange du nødt til at give kunden boot” – Hvis en kunde krydser linje fra at være et aktiv for at være en ulempe for virksomheden, bør du overveje at give kunden boot.
Dette er lettere sagt end gjort, hvis denne kunde udgør en stor bid af din indtjening, men selv da du nødt til at overveje, hvad din virksomhed kan være som hvis at problem-kunden ikke var i billedet. Ville den tid du bruger beskæftiger sig med problemet kunde være bedre brugt på salg opkald, der kan udvide din klient base og vokse din virksomhed (en virksomhed, der er afhængige af én klient er et korthus)? Skal dine medarbejdere gladere ikke skulle beskæftige sig med kunden? Vil du sove bedre nætter vel vidende, at du ikke har en halv snes telefonbeskeder fra ham på dit skrivebord hver morgen?
Den nemmeste måde at afgøre, hvor meget besvær kunde er værd at kigge på størrelsen af indtægter denne kunde bringer versus tid og bekostning af møde hans forventninger. Hvis kunden betaler dig $1.000 om måneden, men koster dig $2.000 i tid brugt at holde dem glade, koster denne kunde faktisk penge. Bare en håndfuld af disse former for kunder vil sætte dig ud af business hurtig…
For eksempel, havde jeg engang en klient, hvis virksomhed var værd flere tusinde dollars om året til min software virksomhedens bundlinje. Men denne klient viste sig for at være problematisk fra anden kontrakten blev underskrevet. Han og hans medarbejdere kaldet vores kontor ti gange om dagen og domineret mine tech supportteam tid med det problemer, der ikke var engang er relateret til tjenesten vi var ansat til at give. Det fik så dårlig, at mine medarbejdere cringed hver gang telefonen ringede fordi de var bange for det var denne klient ringer igen.
Når tiden kom til at forny denne klient kontrakt var det ikke svært for mig at beslutte at give ham boot. Jeg gjorde simpelthen math. Denne klient havde tilføjet tusindvis af dollars til min virksomhedens bundlinje, men havde kostet mig i det mindste at meget i kørselsintervaller og støtte, for ikke for at nævne den psykiske smerter han havde ladet mine medarbejdere. Jeg valgte ikke for at forny kontrakten og inviteret høfligt kunden til at tage sin forretning andetsteds.
Den perfekte kundeforhold er win/win, hvilket betyder, at din kunde fordelene ved dit produkt eller service og din virksomhed trives ved at levere den vare eller tjenesteydelse. Forholdet skal blive bygget på gensidig respekt og ærlig hensigt. Det er når forholdet bliver vind/tab, skal du være klar til at handle. Hvis kunden mener han kan holde dig over en tønde og få mere ud af dig end han har betalt for, lider forholdet og din virksomhed for det.
Hør, behøver du ikke mig til at slå dig i hovedet med en dum stick på denne ene. Du ved, hvem kunderne problem er og du ved, at du vil i sidste ende skulle beskæftige sig med dem. Du er nødt til at overveje værdien af hver kunde i det lange løb ikke bare deres værdi i dag.
Er kunden stiller krav, der er uden for rammerne af hvad med rimelighed må forventes? Hvis kunden hele tiden kræver mere, end de er berettiget til og bliver vred når du nægter at overholde, overveje at give dem boot.
Er kunde drage fordel af din gunst? Nogle gæster kan tage fejl af din vilje til at behage for svaghed og forsøger at vride mere ud af dit forhold, end de burde. Hvis kunden har en post for at forsøge at drage fordel af dig og spiller hver vinkel for at få mere fra dig end de fortjener, overveje at give dem boot.
Er denne kunde en trussel mod dit omdømme? Lad os se det; der er intet mere skadelig for dit omdømme end en utilfreds kunde med en stor mund. Og det gør ikke noget der er skyld i uenigheden, en utilfreds kunde vil dårlig mund du i sidste ende – især hvis de var skyld i. Hvis du har mistanke om en kunde kan være slags, en dag air beskidte vasketøj offentligt, overveje at give dem boot.
Betaler kunden rettidigt? Hvis du har en kunde, der er konsekvent 90 til 120 dage sent i betaler selv når din kontrakt klart skitserer dine betalingsbetingelser skal ellers, kan det være tegn på andre problemer at komme. Hvis du føler klienten er en risiko for betaling, overveje at give dem boot.
Hvad er den bedste måde at undgå kunde opstart? Det bedste svar er at have en kontrakt, der klart ekspliciterer detaljerne i forholdet. De kontrakter, jeg bruger i mine forskellige virksomheder klart at definere tjenester der skal ydes, udgifterne til disse tjenester, og tidslinjen og betingelser, hvorunder disse tjenester bliver gengivet. Hvis der er en afvigelse fra kontrakten, skriver vi et tillæg, der indeholder oplysninger om eventuelle ændringer og deres effekt på kontrakten. Har jeg stadig give nogle kunder boot? Du satser, men ikke meget ofte. Det er svært for en kunde at græde fejl, når alt er der i sort og hvid lige over hans underskrift.
Hvad hvis din virksomhed ikke bruger kontrakter? Derefter hænge en plakat i din butik eller har en hånd-out, der klart definerer, hvad din kunde kan forvente fra din virksomhed og derefter levere hvad du lover. Hvis du har en plakat eller hand-out, der klart skitserer dine tjenester, din satser, planlægning, retur politik, etc., der bør være meget lidt, at kunden kan klage over.
Jeg ved, berømte sidste ord.